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縣市場監(jiān)管局、縣消委會(huì)

發(fā)布2023年度消費(fèi)維權(quán)典型案例

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當(dāng)前正值2024“3·15”之際，縣市場監(jiān)管局、縣消委會(huì)向大眾發(fā)布2023年度巫山縣消費(fèi)維權(quán)典型案例，通過案例以案釋法，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識、倡導(dǎo)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，共同營造安全放心消費(fèi)環(huán)境。

案例一：網(wǎng)購服裝退貨遇阻

2023年12月，消費(fèi)者陳女士投訴稱：12月17日通過微信好友方式在某女裝店購買羽絨服，12月20日收到商品后，發(fā)現(xiàn)不合適，聯(lián)系商家退款，商家拒絕。

接訴后，工作人員立即聯(lián)系當(dāng)事雙方，核實(shí)相關(guān)情況，并組織調(diào)解，雙方達(dá)成一致：商家在扣除郵費(fèi)后，退貨退款。

案例評析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。因此，上述案件中，消費(fèi)者通過微信渠道購買的服裝，理應(yīng)享受“七日無理由退貨”。

案例啟示：當(dāng)前，網(wǎng)購、直播購物因其方便快捷，已被大眾廣泛接受，但因網(wǎng)絡(luò)購物存在于虛擬消費(fèi)環(huán)境中，網(wǎng)購消費(fèi)糾紛也易發(fā)多發(fā)。在此，縣市場監(jiān)管局、縣消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，網(wǎng)絡(luò)購物要盡量選擇大型、規(guī)范的網(wǎng)購平臺和信譽(yù)度高的網(wǎng)店，并通過正規(guī)的第三方支付平臺付款，不輕易登錄陌生購物網(wǎng)站、購物APP或不明鏈接彈窗等，謹(jǐn)慎選擇朋友圈、QQ微信購物群等消費(fèi)渠道，理性面對“直播購物”、“網(wǎng)紅帶貨”，避免掉入購物陷阱上當(dāng)受騙。

案例二：預(yù)訂家具中途變卦引糾紛

2023年3月10日，消費(fèi)者黃先生在某家居店預(yù)訂家具，預(yù)付了22000元，當(dāng)時(shí)和商家確認(rèn)了下貨單，并留存了憑證。2023年10月30日，當(dāng)再次和商家確認(rèn)下貨單時(shí)，發(fā)現(xiàn)下貨單中的部分商品（床及床墊）被商家更改，向商家反映后，商家稱原來提供的圖片只是做顏色參考，不是圖片中的商品。黃先生對此不認(rèn)可，要求按照原約定提供商品或者退費(fèi)。

接訴后，工作人員立即核實(shí)相關(guān)情況，并組織雙方開展調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，針對訂單中有分歧的床及床墊，雙方同意退訂，其余產(chǎn)品按原訂單配送。

案例評析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。上述案件中，商家單方面對原下貨單中的部分商品進(jìn)行了更改，不符合約定，消費(fèi)者有權(quán)要求按照約定提供商品或者退款。

案例啟示：消費(fèi)者在預(yù)訂家具等貴重產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)盡量簽訂書面合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，產(chǎn)品的付款方式、安裝流程，廠家承諾的保修服務(wù)、保修范圍等。在交易過程中，如對產(chǎn)品價(jià)格、數(shù)量、規(guī)格、交貨期限等關(guān)鍵內(nèi)容作出調(diào)整，應(yīng)及時(shí)通過書面方式進(jìn)行確認(rèn)，保留與經(jīng)營者之間協(xié)商記錄，盡量避免通過口頭方式進(jìn)行變更。如發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)固定證據(jù)，及時(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益。

案例三：未經(jīng)同意擅自充值

2023年9月30日，消費(fèi)者馮先生投訴稱：其當(dāng)天與朋友在某足浴城消費(fèi)，事先預(yù)付了1000元，并告知結(jié)賬時(shí)多退少補(bǔ)，最后實(shí)際消費(fèi)399元，但事后商家堅(jiān)持要將剩余的錢充值到會(huì)員卡中，不能直接退款，遂發(fā)生消費(fèi)糾紛。

案件評析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。上述案件中，消費(fèi)者馮先生有自主選擇剩余金額是否充值為會(huì)員的權(quán)力，商家不能違背消費(fèi)者的意愿。

案例啟示：在日常生活中，消費(fèi)者為了避免與同行的朋友親人在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)“搶單”的情形，往往會(huì)選擇提前預(yù)付一定的金額，以便結(jié)賬時(shí)多退少補(bǔ)。在此情況下，提醒消費(fèi)者一定要事先與商家約定好預(yù)付費(fèi)用的用途，并明確款項(xiàng)“退”、“補(bǔ)”處理方式。同時(shí)，商家也應(yīng)誠信經(jīng)營，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

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